Nevyzvednuté zásilky představují v e‑commerce značný problém – statistiky ukazují, že se běžně vrací zhruba 3 % odeslaných balíků, u některých obchodů dokonce až 10 %. Každé nevyzvednutí znamená pro e‑shop ztrátu: kromě ztraceného prodeje vznikají vysoké náklady na zpětnou dopravu, kontrolu a zařazení zboží do skladu. Podle iROZHLAS se může jednat o milionové částky měsíčně – Vivantis má například 4 % nevyzvednutých objednávek a Alza potvrdila, že náklady na tyto zásilky jsou „v řádech jednotek procent“ jejích tržeb.

Důsledky nevyzvednutých zásilek pro e-shop

Nevyzvednuté balíky se vracejí na sklad, kde je třeba je opětovně zkontrolovat, případně přebalit a zařadit do prodeje. To znamená navíc práci i poštovné v obou směrech. Navíc u dobírek e-shop nedostane zaplaceno a zboží může být v horším případě prodáno se slevou či jako akční nabídka. Celkově tedy e-shop ztrácí náklady na dopravu i možný profit z objednávky, což u většího objemu balíků může narůstat do statisíců až milionů korun měsíčně.

Důsledky pro zákazníka

Z právního hlediska je nevyzvednutí zásilky (zejména s dobírkou) porušením kupní smlouvy – nový občanský zákoník v §2118 výslovně ukládá „Kupujícímu zaplatit kupní cenu a převzít věc“. Kupující tímto poruší smlouvu a dále mu nadále vzniká povinnost zboží uhradit. V praxi to obvykle znamená, že musí zaplatit poštovné a případný manipulační či smluvní poplatek (pokud jej e-shop v OP upravil).

Různé e-shopy uvádí, že pokud si zákazník nevyzvedne dobírku, musí po dohodě opět objednat a zaplatit zboží předem – a k původní ceně se přičte kompenzace za první nevyzvednutou zásilku. Jiný obchod účtuje paušální poplatek 250 Kč za nevyzvednutou dobírku (to pokrývá všechny náklady na balení i obousměrné poštovné). Pokud zákazník o zboží již nemá zájem, nezrušil však formálně objednávku, e-shop mu může vystavit fakturu na vzniklé náklady (poštovné, balné a smluvní pokutu).

V některých případech je zákazník zařazen do interního „blacklistu“ a ztrácí možnost platby na dobírku. Stručně řečeno, nevyzvednutí zásilky zákazníka staví do role dlužníka a může pro něj znamenat dodatečné finanční potíže.

Nejčastější příčiny nevyzvednutí zásilek

Nákup u konkurence nebo v kamenném obchodě

Velmi často se stává, že zákazník najde objednané zboží jinde rychleji nebo fyzicky k vyzkoušení. Podle analýzy iROZHLAS si lidé nevyzvednou nejčastěji právě proto, že stejné zboží sehnali jinde s rychlejším termínem dodání nebo jej nakoupili osobně. Toto chování firmy nutí zkracovat dodací lhůty a nabízet možnost vyzvednutí v den objednání.

Přehodnocení objednávky

Někteří zákazníci si „vyzkouší“ objednávku na dobírku a až po odeslání se rozhodují, zda zboží opravdu chtějí. Pokud od objednávky odstoupí, často jen prostě zásilku nevyzvednou, přičemž se chovají, jako by žádné následky nehrozily. Myslí si, že objednávku jednoduše zrušili, avšak z právního hlediska musí postupovat formálně (odstoupit až po převzetí).

Chybné údaje

Jednou z příčin bývají překlepy v adresách, telefonech či emailech zákazníka. Nesprávná adresa vede k doručení na špatné místo nebo k vrácení zásilky jako „nedoručené“. Proto v Balíkuj doporučujeme využívat zasílání zásilek přes náš systém, kde kontrolujeme adresy a kontakty. I tak však k chybám může dojít a zboží se vrátí nevyzvednuté.

Dobírka a logistika

Kombinace platby na dobírku a vyzvednutí zásilky zvyšuje riziko nevyzvednutí až třináctkrát proti platbě předem. To znamená, že zákazníci volící dobírku často chtějí možnosti „nic neplatit“ a někdy prostě balík nevyzvednou, protože mají pocit, že je to bez rizika. Vysoký poplatek za dobírku také může motivovat k předčasnému zrušení (někteří obchodníci naopak poplatek zvyšují jako motivaci k platbě předem).

Problémy s dopravcem

Nejen zákazník, ale i dopravní společnost může za nevyzvednutím stát. Pokud dopravce provede jen minimální počet pokusů o doručení, nebo doručí rovnou na výdejní místo, kde zákazník nečekal, balík se nevyzvedne. E-shopy doporučují sledovat dopravce podle statistik nevyzvednutých zásilek a případně přejít na spolehlivějšího partnera.

Zapomenutí vyzvednutí

Někteří zákazníci prostě zapomenou vyzvednout balík, zvláště pokud nemají v mobilu upozornění nebo se jim změnil plán (nemohli v danou dobu). V takových případech Balíkuj e-shopu pomáhá zaslání upomínky (e-mailem nebo telefonátem) – z praxe víme, že díky tomu lze až 30 % původně nevyzvednutých balíků přimět k převzetí.

Nedoručená zásilka

Termín nedoručená zásilka se používá, když balík nelze doručit (např. díky špatné adrese nebo vyčerpání pokusů o doručení). Taková zásilka se často vrací e-shopu jako nevyzvednutá. V podstatě se na ni vztahují stejné problémy a pravidla – zákazník o ni nedostane, ale dle smlouvy by ji měl převzít, takže za ni dál odpovídá stejným způsobem jako při nevyzvednutí.

Jak předejít nevyzvednutým zásilkám

  1. Motivace k platbě předem: Zvýšení poplatku za dobírku o několik korun nebo nabídka slevy na poštovné při platbě online vede ke změně chování zákazníků. Některé obchody zvyšují dobírkový poplatek až o 10–20 Kč. Lze také nastavit mechanismus, kdy si e-shop dokonce vrací část poštovného při platbě v předstihu (např. Alza vrací 20 Kč zákazníkům, kteří zvolí online platbu). Cílem je finančně znevýhodnit dobírku a povzbudit platbu kartou či převodem.

  2. Optimalizace objednávkového procesu: Uveďte platbu na dobírku jako jednu z posledních možností v košíku. Můžete ji dokonce před vybrat pro zákazníka jinou platební metodou. Tak zákazníci budou muset více „odrolovat“ a zvažovat, zda dobírku skutečně zvolí. Interně také omezte dobírku – např. jen pro registrované či prověřené zákazníky (s historií objednávek). Zároveň vždy umožněte zákazníkům volit domluvené alternativy (změna adresy, času či typu doručení) prostřednictvím dodaného sledovacího čísla.

  3. Komunikace a připomínky: Průběžná a jasná komunikace je klíčová. Ihned po odeslání zásilky pošlete zákazníkovi e-mail nebo SMS s číslem balíku, aby mohl sledovat jeho trasu (např. přes Balíkuj Tracking Page). Tyto notifikace zákazníkům umožní včas reagovat (změnit adresu/termín) a připomenou jim, aby balík neignorovali. Navíc si nastavte automatizovaná upozornění: jakmile zásilka dorazí na výdejní místo, pošlete zákazníkovi potvrzující e-mail. A pokud zákazník balík nevyzvedne v požadované lhůtě, odešlete mu další upomínku (e-mailem či telefonicky). Pravidelné připomínání výrazně zvyšuje pravděpodobnost vyzvednutí (někteří e‑shopaři uvádějí úspěch až u 30 % původně nevyzvednutých zásilek).

  4. Kontrola údajů a logistická opatření: Zamezte chybám už při objednávce – zaveďte funkci kontroly překlepů v poli pro adresu či e‑mail. Ujistěte se, že uvádíte správnou aktuální adresu a kontakty. Také prodlužte standardní úložní dobu zásilky na výdejních místech tam, kde je to možné, aby měli zákazníci více času balík vyzvednout (platí zejména pro menší dopravce s kratší úložní dobou). Pravidelně kontrolujte statistiky dopravců – pokud některý vyčnívá vysokým podílem nevyzvednutých zásilek, zvažte změnu partnera.

  5. Pravidla a obchodní podmínky: Mějte jasně nadefinované obchodní podmínky. Vyhrazujte si právo požadovat úhradu vzniklých nákladů (poštovného, balného) při nevyzvednutí. Zákazník by měl vědět, že poštovné a jakékoliv smluvní poplatky zaplatit musí – „povinnost zaplatit smluvní pokutu a kompenzaci poštovného se odstoupením od smlouvy neruší“. Zavedení interního blacklistu pak pomůže – zákazníkům, kteří již jednou zásilku ignorovali, omezte možnost dobírky (dávejte jim povinnou platbu předem).

  6. Využití nástrojů Balíkuj: Služba Balíkuj nabízí speciální funkcionality, které e-shopům pomáhají. K ním patří Tracking Page – responzivní sledovací stránka, kam zákazník přejde po kliknutí na odkaz ze zaslaného e‑mailu. Zákazník na ní uvidí stav zásilky, podrobné informace o výdejním místě (např. adresu a otevírací dobu) a další poznámky. Celá stránka je navíc vícejazyčná a může nést logo vašeho obchodu. Díky tomu získá zákazník veškeré informace na jednom místě a je mu usnadněno vyzvednutí zásilky (informace o výdejním místě a otevírací době přímo podporují včasné vyzvednutí).
    Navíc Balíkuj umí sledovat, jak dlouho zůstává balík na výdejním místě; e-shop si může v administraci nastavit pravidlo, které po určité době automaticky vygeneruje upozornění o nevyzvednutí. K tomu Balíkuj posílá i speciální HTML e-maily zákazníkům připomínající nevyzvednutou zásilku. Tato opatření vedou k tomu, že zákazník o balík nepřijde z neznalosti či nedbalosti, a výrazně snižují riziko, že zásilka zůstane nevyzvednutá.

Co když nevyzvednu zásilku?

Pokud jako zákazník zásilku ve výdejním místě nevyzvednete, neznamená to, že jste ze smlouvy „prostě odstoupili“ – naopak zůstáváte povinni (až na výjimečné případy při odstoupení podle zákona). Za nevyzvednutí si e-shop může od zákazníka vymáhat náklady. Některé obchody např. nabídnou zboží poslat znovu až po předchozí úhradě (zákazník zaplatí původní cenu + kompenzaci za první odeslání). Jiné obchody vyfakturují skutečné náklady: zákazník hradí poštovné, balné, a navíc některá e-shop účtuje i smluvní pokutu (fixní poplatek).

V praxi je však vymáhání těchto částek soudně obtížné – obvykle jsou to stokorunové sumy, u nichž se e-shopům soudní náklady nevyplatí. Proto většina obchodů místo žalob zasílá zákazníkovi „výzvu k úhradě“ (fakturu za poštovné a dobírku). Negativní recenze nebo reputační riziko navíc e-shopy často odradí od tvrdších právních kroků. Důležité je mít vše pokryté ve VOP: zákazník by měl vědět, že ani formálním odstoupením (provedeným například e-mailem) se nezbaví povinnosti zaplatit smluvní pokutu či kompenzaci poštovného.

Příklady z praxe: Jak se s problémy vyrovnávají jiné e-shopy

Top-obaly.cz (blog): Poskytuje rady, jak riziko omezit. Navrhuje finanční motivace (zvýšení poplatku za dobírku, zvýhodnění plateb předem) a další tipy, například skrytí dobírky v košíku, kontrolu kontaktních údajů apod. Důraz klade na komunikaci se zákazníkem (SMS/e-mail o odeslání) a v posledním kroku zmínění dobírky jako „sekundární“ možnosti.

Shoptet blog: Zdůrazňuje, že řešením je především komunikace a nastavení procesu. Doporučuje posílat e-maily a SMS o odeslání zásilky (s číslem balíku), prodloužit výdejní lhůty a případně umožnit změnu termínu doručení. Také navrhuje založit interní blacklist: zákazníkům, kteří už jednou balík nevyzvedli, dále neposílat dobírky. V případě chronických nevyzvedávačů doporučují přejít na platbu předem. Právně přitom je možné do VOP zapsat možnost náhrady poštovného a balného, ale vymáhání je v praxi složité.

Velké e-shopy (Alza.cz, Mall.cz): Podle jejich mluvčích je výskyt nevyzvednutých zásilek sice sledován, ale problémy řeší operativně. Alza uvádí, že nevyzvednuté zásilky činí řádově jednotky procent tržeb. Nejprve se pokoušejí zákazníka urgovat ke zvednutí, a pokud to nepomůže, prostě vrátí zásilku do skladu a objednávku zruší. Mall připomíná, že největšími náklady jsou opětovné doručení a administrativa – i proto nevyužívá prvoplánové právní vymožení, ale minimalizuje ztráty interně.

Balíkuj.cz a Tracking Page – jak s tím pomáháme my

Naše platforma Balíkuj je navržena tak, aby e-shopům usnadnila tento "boj". U všech odesílaných zásilek poskytujeme zdarma Tracking Page – unikátní stránku pro sledování zásilky.
Zákazník na ní získá okamžitý přehled o stavu své objednávky (včetně čísla zásilky, její polohy a historie pohybu) a důležité údaje o výdejním místě (adresu, otevírací dobu a další poznámky).
Stránka se automaticky překládá do jazyka návštěníka, takže pohodlně informuje i zahraniční klienty. Díky tomu vidí zákazník všechny informace (včetně instrukcí pro vyzvednutí zásilky) na jednom místě a nehrozí, že by je přehlédl.

Ukázka Tracking Page

Součástí Balíku jsou také inteligentní e-mailové notifikace. Systém dokáže rozpoznat, kdy zásilka byla doručena na výdejní místo a jak dlouho tam čeká. V administraci si pak e-shop může nastavit pravidlo (např. 3 dny nevyzvednuto), po jehož vypršení Balíkuj automaticky pošle zákazníkovi e-mail s upozorněním, že má zásilku k vyzvednutí. Podobně naše HTML e-maily připomínají stavy objednávky – a pokud je potřeba, pošlou upomínku na nevyzvednutou zásilku. Celý tento systém upozornění zákazníka na čas vyzvednutí zásilky a průběžné informace výrazně snižuje riziko, že balík zůstane ležet nevyzvednutý.

Díky Balíku tak e-shop získá 360° podporu: klient je o všem informován (Tracking Page, e‑maily), a e-shop má data o každé zásilce (včetně nevyzvednutí). Toto řešení napomáhá vyšší spokojenosti zákazníků (nevzniká pocit nedorozumění) a zároveň šetří e-shopu náklady spojené se zbytečnými vrácenými zásilkám.

Nevyzvednuté či nedoručené zásilky je třeba brát vážně z hlediska financí i spokojenosti zákazníků. Doporučeným postupem je kombinace prevence (správně nastavený proces, motivace k platbě předem, komunikace) a jasných pravidel (obchodní podmínky). Moderní nástroje, jako Balíkuj Tracking Page, významně pomáhají udržet zákazníka v obraze a předejít tomu, že balík projde bez povšimnutí. Tím šetří peníze e-shopu i nervy zákazníkovi a podporují hladký průběh celé objednávky.

Zdroje: Výše uvedené informace čerpají z odborných blogů a případových studií e-shopů (Shoptet, Top-obaly, Alza) i mediálních reportáží o české e‑commerce. Data a doporučení ze systému Balíkuj vycházejí z našich novinek a dokumentace.